Шаг 2. Расскажите о том, что случилось, выразив основные факты или то, как вы восприняли произошедшее.

Если речь идет о каких-то объективных фактах, которые одинаково хорошо известны и вам и вашему партнёру, в нескольких коротких фразах перечислите эти факты.
Например: «Вчера ты пришел домой в восемь вечера, хотя утром обещал, что придешь в семь и посидишь с детьми, чтобы я смогла пойти на курсы.»

Если речь идет о чем-то субъективном, в виде нескольких коротких фраз выразите то, как вы восприняли произошедшее. Например: «Сегодня утром, когда я еще хотел поспать, ты включила телевизор. Звук был слишком громким для меня, и я не смог выспаться.»

Правило 1. Убедитесь в том, что у вас достаточно очевидных доказательств существования проблемы.

Во многих ситуациях нарушение со стороны другого человека будет совершенно очевидным и неоспоримым и для него, и для вас. «Ты пришел домой в десять, хотя утром обещал, что придешь семь». Однако во многих других случаях положение дел будет гораздо менее ясным. «Когда я позвонила тебе сегодня на работу, мне показалось, что ты говорил как-то резко и холодно, как будто вовсе не хотел говорить со мной». В связи с этим, прежде чем начать разговор, о какой-то проблеме подумайте, насколько вы уверены в том, что ваш партнёр действительно сделал что-то не так? Достаточно ли у вас твердых фактов, которые указывают на это? Возможно ли, что вы неправильно истолковали ситуацию или считаете слушающего человека виновным, однако не за то, что он сделал что-то очевидно неправильное в этот раз, а потому что он сделал что-то плохое когда-то в прошлом? Возможно ли, что отрицательные эмоции, которые вы чувствуете в связи с произошедшим обусловлены  чем-то другим, о чем текущий поступок вашего партнёра только напомнил вам? К примеру, если в прошлом ваш партнёр несколько раз посмеялся над вами, подумайте достаточно ли у вас доказательств того, что и в этот раз он зло подшучивал над вами? Возможно ли, что в этот раз он просто неосторожно подобрал слова, а вовсе не пытался намёками снова унизить вас или нагрубить вам? Или если в прошлом ваш партнёр много раз просто забывал о своих обещаниях, а потом не просил прощения, подумайте над тем, достаточно ли у вас фактов, которые указывают на то, что и в этот раз причиной проблемы стали его несерьезное отношение и нежелание признать ответственность? Возможно, ли что в этот раз он не сдержал обещание по какой-то совершенно уважительной причине или потому что ничего не знал о ваших ожиданиях?

Во всех случаях, когда вы заметите, что у вас недостаточно ясных доказательств нарушения, будет гораздо эффективнее продолжать разговор в виде выражения опасения, а не жалобы. В частности, вместо того, чтобы говорить о том, что произошло так как будто это бесспорный факт, открыто признайте, что не уверены в правильности своего толкования. «Вчера во время ужина с друзьями, мне показалось, что ты намекнула на то, что я глуп» вместо «Вчера во время ужина с друзьями ты сказала, что я дурак». После этого:

1. выразите смешанные чувства, которые вы ощущаете по этому поводу (подробнее об этом говорится в шаге 3) и
2. попросите слушающего человека прояснить, что он имел ввиду или почему он сделал, то, что сделал (подробнее об этом говорится в шаге 5).

Если вместо того, чтобы использовать эти альтернативные решения вы продолжите жаловаться, так как будто вина слушающего человека не составляет никаких сомнений, вы почти наверняка незаслуженно обвините его в чем-то, что он не совершал. Этим вы спровоцируете вашего партнёра на агрессивную защиту и на ответные обвинения в том, что вы несправедливы, слишком подозрительны, невнимательны или жестоки.

Правило 2. Отделите факты о том, что произошло от предположений.

Выражая жалобы или опасения, старайтесь говорить о том, что конкретно сказал, сделал или не сделал ваш партнёр, вместо того чтобы говорить о том, что он мог чувствовать, думать, в каком настроении он мог быть, какими мотивами он мог руководствоваться и тому подобное.

Задайте себе вопрос: «Если бы то, что произошло было заснято на видео, что можно было бы увидеть при повторном просмотре?» Видеозапись хорошо отражает слова и действия (или их отсутствие), но плохо отражает эмоции, настроение и тем более намерения и мысли людей. Примеры:

• «Вчера ты несколько раз накричала на ребенка» вместо «Вчера ты была очень нервной».
• «На прошлой неделе, когда я вернулась с работы ты ни на минуту не оторвался от книги, которую читал и не ответил, когда я поздоровалась» вместо «На прошлой неделе, когда я вернулась с работы тебе было совершенно все равно».
• «Ты не купил молоко, как я тебя просила» вместо «Ты совсем не слушаешь, что я говорю тебе».
• «В последние две недели ты провел воскресные вечера, играя в карты с друзьями пока я сидела дома одна» вместо «Ты любишь своих друзей больше, чем меня».

Обратите внимание, что суть данной техники решения споров состоит только в том, чтобы ясно выражать свои реальные мысли, чувства, потребности и желания, а не в том, чтобы быть всегда уверенной в правильности того, что вы думаете. Поэтому если вы не уверены в чем-то на 100%, ясно признайте неопределенность вместо того, чтобы представлять свои предположения, как твердые факты. Например:

• «Если ты будешь продолжать тратить деньги таким темпом, через несколько лет у нас могут появиться серьезные финансовые трудности» вместо «Если ты будешь тратить деньги таким темпом мы сядем на мель».

Правило 3. Отделите факты и ваше мнение от моральных оценок партнёра, постановки ему «психологических диагнозов» или навешивания на него «ярлыков».

Всеми силами воздерживайтесь от общих отрицательных высказываний о личности и характере вашего партнёра. Вот несколько примеров таких фраз:

• Ты + моральная оценка: «Ты такая эгоистка!»
• Ты + общий вывод: «Ты такой рассеянный. Что с тобой не так?»
• Ты + невыгодное сравнение: «Ты слышишь себя? Ты в точности как твой отец!»
• Ты + диагноз: «Ты неисправимая лгунья. Ты никогда не изменишься!»
• Ты + унизительный ярлык: «Ты дурак и ничтожество!»

При выражении жалоб или опасений, старайтесь не использовать категоричные выражения, содержащие такие слова как «всегда», «никогда», «редко», «часто», «обычно» и т.п. Такие слова подразумевают, что слушающий человек ведёт себя по какой-то устойчивой отрицательной модели и, следовательно, скорее всего, обладает каким-то моральным пороком. Например, выражение «Ты никогда не слушаешь меня!» можно легко понять как «Ты никогда не слушаешь меня, потому что ты законченный эгоист!».

Сходным образом, внимательно следите за применением слов, обозначающих способности и качества слушающего человека. При использовании этих слов старайтесь показать партнёру, что вы выражаете только ваше личное мнение, а не какую-то объективную, неизменную оценку его личности. Например:

• «На этой неделе ты несколько раз не убрал после себя на кухне и оставил свои вещи в разных комнатах» вместо «Ты невообразимый неряха!»
• «Вчера ты оставила дверь квартиры отпертой» вместо «Ты в своем уме? Ты хочешь, чтобы нас ограбили?»

Внимательно следите за тем, в каком смысле вы используете разные фразы с глаголом «быть» или с такими близкими ему по смыслу определяющими словами как «это» или «так». Примеры таких фраз:

• «Ты негодяй»,
• «Это ужасно!»,
• «Кто так поступает!» и т.п.

Если вы не можете избежать использования этих слов, постарайтесь ясно показать вашему партнёру, что вы представляете не твёрдые факты, а только свое субъективное мнение, которое не обязательно является верным. Например: «Мне не понравилось, как ты говорил с нашей дочерью сегодня» вместо «С ребенком так не говорят!»

Если вам нужно показать, что какие-то поступки категорически неприемлемы и вы собираетесь сказать «плохо», «нечестно», «неправильно» постарайтесь показать, что вы критикуете именно поступок, а не личность вашего партнёра. Например: «Ты знаешь, что я не терплю, когда люди ведут себя нечестно» вместо «Ты знаешь, что я не терплю лгунов!»

Правило 4. Отделите факты, которые относятся к текущей проблеме от фактов, которые относятся к другим проблемам.

Придерживайтесь принципа одна сессия обсуждения – одна проблема. Выберите одно наиболее важное для вас происшествие (или происшествие, по поводу которого вы уже полностью сформировали свое мнение) и старайтесь удерживать обсуждение сосредоточенным на этой проблеме. Постарайтесь воздержаться от соблазна вывалить на слушающего партнёра жалобы обо всех наболевших проблемах. Не упоминайте другие события, даже если они косвенно связаны с основной проблемой, о которой вы говорите. Противоположное поведение – то есть предъявление сразу множества жалоб – равносильно моральному обвинению, потому что только плохой человек всегда ведет себя «плохо» или «неправильно». Напоминайте себе, что после удачного разрешения одного конфликта вы сможете поочередно обсудить и все остальные проблемы. Например: «Ты не забрал вещи из химчистки, как я просила тебя» вместо «Ты не забрал вещи из химчистки, как я просила тебя, а еще ты отказался отвести собаку к ветеринару и пойти на школьное собрание дочери. Тебя вообще не интересует, что происходит дома!»

Перечисляя факты об одной проблеме, постарайтесь сосредоточить внимание на том, что произошло относительно недавно и воздержитесь от перечисления всех запомнившихся вам эпизодов, в особенности если раньше вы промолчали о том, что вас это беспокоит. Например:

• «В этом году ты не вспомнил о годовщине нашей свадьбы» вместо «Ты никогда не вспоминаешь о годовщине нашей свадьбы, а мы женаты уже двадцать лет, если ты не забыл!»
• «Последние три раза, когда я предложила посмотреть какой-то фильм, ты настояла на том, чтобы мы посмотрели что-то другое» вместо «Ты всегда критикуешь фильмы, которые я предлагаю посмотреть!»

Объяснения

Вместе и по отдельности описанные выше правила помогут вам достичь нескольких эффектов, чрезвычайно важных для успешной трансформации и разрешения конфликта. Давайте рассмотрим эти эффекты подробнее.

Применяя правила, вы ясно показываете, что заботитесь о хорошей репутации вашего партнёра, и что вас беспокоят лишь его отдельные поступки, а не его характер или то, какой он человек в целом.

Адекватное разрешение конфликта возможно, только если слушающий человек чувствует, что может доверять вам, и что вы нацелены не только на свои интересы, но и на заботу о нём. Многие люди чрезвычайно дорожат хорошей репутацией и воспринимают нападение на их репутацию точно так же остро (или даже острее), чем покушение на их физическую безопасность. Многим из нас любые атаки на нашу репутацию кажутся вопиющим моральным нарушением, и когда наше интуитивное мышление замечает такие атаки, оно моментально отключает барьеры, сдерживающие агрессию. Когда нам кажется, что кто-то пытается незаслуженно опорочить нас, мы чувствуем, что нападающий — это плохой человек и что мы можем (или даже должны) без угрызений совести обвинить и наказать его.

В спорах многие люди часто интуитивно перечисляют множество эпизодов одной проблемы, а потом дополняют обвинение рассказами о посторонних проблемах. Интуитивное мышление использует такую стратегию чтобы убедить другого человека в том, что у него определенно есть дефект характера. Этим моральным упрёком оно пытается пристыдить и испугать другого человека и тем самым принудить его к подчинению. Однако со взрослыми людьми это всегда проигрышная стратегия. Во взрослых отношениях попытки принуждения с помощью запугивания и моральных обвинений часто провоцируют других людей на полное отрицание ответственности и на ответную жестокость. Даже в тех случаях, когда нам удается принудить другого человека, стыд и страх сохраняются в нем в виде обиды, которая либо продолжает хронически отравлять отношения, либо проявляется позже и совершенно неожиданно в виде новых конфликтов.

Каждый случай, когда мы критикуем партнёра – это трагическое выражение наших ценностей и потребностей. Трагичность критики состоит в том, что вместо того, чтобы помогать нам лучше удовлетворять свои потребности она, наоборот, ожесточает именно тех людей, в доброте и заботе которых мы больше всего нуждаемся.

Применение перечисленных выше правил поможет вам на деле (а потому убедительно) показать вашему партнёру, что вы заботитесь о его репутации и, следовательно, поможет вам не спровоцировать его на избыточную защиту и контратаку. В частности, применяя эти правила, вы защищаете репутацию вашего партнёра тем, что:

• сосредоточиваете свои слова на фактах, которые он не может отрицать, и ничего не говорите о том, какие мотивы могли руководить им;
• вы оставляете вашему партнёру возможность оправдаться и защитить свою репутацию если вы просто неправильно поняли его;
• вы отказываетесь делать какие-то отрицательные моральные выводы о том, какой он человек, ставить ему «диагнозы» или навешивать на него ярлыки;
• вы не осаждаете партнёра сразу большим перечнем жалоб и опять же не намекаете на то, что он плохой человек, который всегда ведет себя плохо.

Применяя правила, вы помогаете слушающему человеку сохранить ответственность за его поведение и показываете, что берёте на себя ответственность за своё поведение и за свои чувства.

Удачное разрешение конфликтов возможно, только если все стороны признают свою долю ответственности за то, что произошло. Существует две важные причины, из-за которых вашему партнёру может быть очень трудно признать свою часть ответственности. Во-первых, интуитивное мышление вашего партнёра – а именно этот режим мышления обычно включается в напряженных ситуациях – может отказаться признать его ответственность, если обвинения будут слишком тяжелыми. Признание тяжелых обвинений поднимает перед нами чрезвычайно неприятные вопросы о самонаказании. В результате, чтобы сбежать от самонаказания, мы часто интуитивно отвергаем слишком тяжёлые обвинения, пытаясь убедить и самих себя и наших обвинителей в том, что обвинения несостоятельны.

Во-вторых, интуитивное мышление вашего партнёра может не признать его ответственность, если оно не будет «видеть» никакой возможности восполнить урон и загладить вину. Тяжёлые обвинения пугают нас тем, что если наша вина будет доказана, мы станем противны нашему партнёру и он не захочет продолжать отношения с нами. Все мы испытываем сильную потребность быть «на одном моральном уровне» с близкими людьми и иметь хорошие отношения с ними. В связи с этим, когда обвинения слишком тяжёлые и ставят нас в более низкое моральное положение, чтобы защитить отношения интуитивное мышление поступает следующим образом:

• Сначала оно пытается заставить другого человека отказаться от обвинений, чтобы восстановить наше прежнее более высокое моральное положение.
• Если это не срабатывает, интуитивное мышление обычно пытается опорочить другого человека ответными обвинениями и опустить его на более низкий моральный уровень, так чтобы снова выровнять нас с ним. Для близких отношений не нужно чтобы оба человека были морально совершенны, а только то, чтобы они считали друг друга одинаково порочными.

Таким образом, хотя на первый взгляд может показаться, что более тяжёлые и убедительные доказательства с большей вероятностью принудят вашего партнёра признать свою вину и принять на себя ответственность, в действительности все обычно происходит иначе. Чем более беспомощным слушающий человек чувствует себя в плане защиты своей репутации, тем больше его интуитивное мышление переключается на моральную атаку вашей личности, оспаривание обвинений и отрицание ответственности. К сожалению, такое поведение обычно приводит к быстрой эскалации конфликта. Отказ от ответственности — это реальное моральное нарушение.   И потому чем больше кто-то из партнёров отказывается от ответственности, тем более ожесточенным и склонным к наказанию становится другой. Применение перечисленных выше правил помогает избежать этого. В частности, применяя правило номер 4 вы показываете слушающему, что вы просите его принять ответственность за один недавний инцидент, а не за целую вереницу нарушений, по поводу которых он больше ничего не может поделать. Если раньше вы ничего не говорили вашему партнёру по поводу того, что вас беспокоило, тогда применение правила 4 показывает ему, что вы принимаете на себя ответственность, за собственные чувства и не вините его в проблемах, о существовании которых он ничего не знал. В споре это представляет вас как разумного, ответственного и доброго человека. И это в свою очередь повышает вероятность того, что ваш партнёр согласится дать вам то, что вы хотите. При отсутствии реальной физической опасности, ответственность за молчание лежит на тех, кто решает промолчать. Выбирая молчание, вы лишаете себя морального права в будущем представить партнёру длинную вереницу его нарушений, так как раньше вы не сказали ему о том, что такое поведение беспокоит вас, и тем самым не дали ему возможность изменить своё поведение и защитить свою репутацию.

Применяя правила, вы не перегружаете слушающего человека информацией и ясно сообщаете ему, какое проблемное поведение вы имеете ввиду.

Когда мы обращаемся к другому человеку с критикой или просьбой мы рассчитываем на то, что он воспримет всю информацию, которую мы пытаемся передать ему. Мы представляем себе, что все сказанное нами автоматически запишется у него в мозгу, с безупречной точностью, с которой электронный файл копируется с одного компьютера на другой. Тем не менее, передача информации от одного человека к другому конечно же далеко не такая точная и надежная как электронное копирование. Скорость, с которой мы можем излагать известные нам вещи гораздо больше скорости, с которой другие люди могут воспринимать, осознавать и тем более запоминать новую информацию. В конфликтных ситуациях, такая и без того ограниченная способность слушающего человека воспринимать и запоминать информацию снижается еще больше, потому что часть его рабочей памяти неизменно занимается отрицательными эмоциями, зрительными образами и автоматическими мыслями. В связи с этим, в конфликтных ситуациях слушающий человек часто оказывается перегруженным потоком информации, искренне не понимает, о чем идет речь и, следовательно, даже при всём желании не может адекватно ответить на слова говорящего. Применение перечисленных выше правил позволяет уменьшить вероятность информационной перегрузки вашего партнёра. С одной стороны, защита репутации слушающего человека, воздержание от преувеличений и догадок помогает не загружать его рабочую память планированием контратаки, придумыванием оправданий или поправок. С другой стороны, применение правила № 4 – то есть ведение разговора о какой-то одной проблеме, а не о целом ряде проблем сразу – позволяет сильно сократить количество информации, которую слушающему человеку нужно усвоить.

Весь курс:
Как разговаривать по поводу жалоб и опасений?